一家四口假期出游,提前在线上预订酒店,却订到房型根本不存在的“虚假房”,最后不仅订单被取消,旅行计划也被打乱,被迫3天换了3家酒店——这是孙先生的真实经历。日前,孙先生起诉平台和旅行社索赔案的一审判决公布,法院判旅行社(提供酒店预订的服务方)赔偿1倍订房款项3000余元。(见1月12日《工人日报》)
春节假期临近,不少人开始计划出游,在外如何住得放心成为关注焦点。一段时间以来,在社交平台上,屡有消费者吐槽“预订酒店就像开盲盒”。而比起“开盲盒”,像孙先生这样订到“虚假房”,更让人难以接受。明明交了钱,到酒店后却无房可住,要么取消订单,要么接受酒店经营者的建议——换住低价房,且不赔偿差价,旅游体验感无疑大打折扣。
我国消费者权益保护法规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。孙先生预订酒店时看到有“大床房”和“高级大床房”两种房型,他选择了价格更高的“高级大床房”,到酒店后却被告知“只有‘大床房’,没有高低级之分”。由此来看,酒店不仅没有在平台上公示房型的真实情况,还有用“高级大床房”诱导消费者多花冤枉钱之嫌,涉嫌侵犯消费者的知情权、选择权和公平交易权。
一直以来,虚假房源是酒店以及民宿行业的顽疾,在旅游旺季尤甚。平台对入驻的酒店负有监管责任,应对酒店资质从严审核。在这方面,可考虑建立专业队伍,在线下核查房源、房型的实际情况,也可在醒目位置设置“虚假房源”“与描述不符”的投诉选项,保障消费者的监督权。此外,倘若消费者入住时发现房间格局与平台描述严重不符,平台要做好售后服务,积极协调退款和赔偿事宜,并降低相关酒店的信用值,减少其房源的推广机会。
“虚假房”事件也暴露出,相关部门对酒店行业的监管仍存漏洞。近年来,各地严查酒店价格违法行为,如虚构原价、误导性价格标示、价格欺诈等,以维护市场秩序和消费者的合法权益。然而如今,虚构客房紧张、虚构高级房源、临时毁约“放消费者鸽子”等行为,渐成一些酒店价格违法的“变通”之道。面对新情况新问题,有关部门应提升监管的针对性和有效性,全面遏制价格违法、欺客宰客。
根据消费者权益保护法,经营者在提供商品或服务时存在欺诈行为,应按商品购买价款或服务费用的三倍进行赔偿。然而现实中,故意隐瞒真实情况的酒店却极少按照“假一赔三”来赔偿。对此,各地监管部门、法院在查处或判决“虚假房”消费纠纷时,应考虑提高相关各方的违法成本,倒逼酒店提供真实房源,倒逼平台当好“把关人”。
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