中新经纬10月17日电 据中国消费者协会网站消息，中消协17日发布《2025年“十一”假期消费维权舆情分析报告》(简称《报告》)，其中指出，在10月1日至10月8日共计8天监测期内，共收集到“消费维权”相关信息21923881条，日均约274万条；消费者吐槽主要集中于住宿维权、安全管理、景区服务等方面；有关“住宿维权”负面信息共558188条，占吐槽类信息的32.99%，日均6.9万条。
(一)住宿维权
《报告》显示，2025年国庆中秋8天长假，叠加抗战胜利80周年纪念的因素，消费市场“量质齐升”。文旅消费热度持续释放，红色游、团圆游成为假日主基调，服务融合科技创新，消费市场呈现繁荣景象。
《报告》指出，作为国民经济的晴雨表，双节消费火力全开。据文化和旅游部数据中心测算，国庆中秋假日8天，全国国内出游8.88亿人次，较2024年国庆节假日7天增加1.23亿人次；国内出游总花费8090.06亿元，较2024年国庆节假日7天增加1081.89亿元。国家税务总局增值税发票数据显示，国庆中秋假期，全国消费相关行业日均销售收入同比增长4.5%，其中商品消费和服务消费同比分别增长3.9%和7.6%。
与此同时，节日期间安全保障失稳、履约失范、服务失衡等问题依旧存在。客流增长与消费场景扩容下的各种隐患凸显，景区“超载”旧疾影响游客体验，个别商家违约失信引发消费纠纷，县域服务能力与消费需求脱节。为进一步洞悉长假新型消费行为，聚焦消费者投诉热点，中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对10月1日至10月8日相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。数据显示，住宿维权、安全管理、景区服务等方面话题热度较高。
一、消费维权舆情基本情况
在10月1日至10月8日共计8天监测期内，共收集到“消费维权”相关信息21923881条，日均约274万条。10月3日信息量达到峰值，为4060819条。
图1 “消费维权”日信息量图，来源：中国消费者协会网站，下同在信息传播渠道上，“消费维权”类信息传播渠道主要有微博、网站、视频、客户端、微信、论坛、数字报等。其中，微博信息量最高，占比30.54%，其次是网站，占比29.78%；第三是视频，占比21.93%。
图2 “消费维权”渠道信息量及占比分布图二、消费维权问题集中领域及典型事例
监测期间，共监测到“消费维权”吐槽类信息1692211条，占“消费维权”总信息量的7.72%。
此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价，兼具引发消费维权负面舆情的“敏感”属性，本报告将其归纳表述为消费维权负面敏感信息，并着重进行分析。
图3 吐槽类“消费维权”信息占比分布图监测发现，2025年“十一”假期消费者吐槽主要集中于住宿维权、安全管理、景区服务等方面。
(一)住宿维权
监测期间，有关“住宿维权”负面信息共558188条，占吐槽类信息的32.99%，日均6.9万条。10月4日出现峰值，约9.2万条。酒店民宿恶意违约、与游客起冲突等问题引发热议。
图4 有关“住宿维权”类负面信息日趋势图例1：福建平潭一民宿节前临时加价被罚
中国消费者报：9月30日，游客安安通过12345热线投诉，称其此前通过短视频平台预订了福建平潭苏平片区某民宿，被商家以“国庆调价未关闭自动接单”为由，要求每日额外加价500元才能入住，游客拒绝加价后，被要求强制退单。对此临时加价行为，10月1日，福建省平潭综合实验区市场监管局从快从重严肃查处，对涉事民宿作出罚款4500元的行政处罚。
例2：游客景区内“捡板栗壳”与民宿老板起冲突，官方曾发文邀约捡板栗
红星新闻：有女性游客发视频称，10月2日，自己和家人在江苏连云港花果山景区游玩时，因没见过“板栗壳”好奇捡起来“看一下”，景区一家民宿老板发现后，斥游客为“逃票进来的小偷”，双方因此发生冲突。早先“连云港发布”曾发消息称“在花果山景区附近解锁捡板栗的快乐”。此外，上述涉事花果山景区民宿曾在五一假期期间，因游客正常咨询停车费等问题，单方面取消订单。此后该游客和平台方进行了长达6天、64次的电话沟通才获得了赔偿。
(二)安全管理
监测期间，有关“安全管理”负面信息共230692条，占吐槽类信息的13.69%，日均信息量2.9万条。10月2日达到峰值，为6.4万条。节日期间，个别地区突发安全事故引发网民关注。
图5 有关“安全管理”类负面信息日趋势图例1：浏阳烟花秀火星掉落引发火灾
封面新闻：10月2日晚，在湖南浏阳天空剧院举行的烟火秀，运用无人机编队表演，不少人慕名而来。多名网友表示，表演过程中，火星掉落引发小范围火灾，现场消防迅速处置，火势很快得到控制。3日上午，记者致电浏阳消防救援大队，工作人员表示当时大队正在现场值守并进行处置。随后，记者致电浏阳市关口镇街道办事处，工作人员表示确有此事，但几分钟就灭火了，没有造成人员伤亡。
例2：珠峰东坡营地突降暴雪，近一千人被困无法下山
潇湘晨报：10月5日，有网友发布求助信息，西藏海拔4900余米处的珠峰东坡营地突降暴雪，近一千人被困无法下山。据当地政府最新消息，县委县政府连夜组织力量深入该区域开展联络、接应、服务保障等工作，截至当日23时，受降雪影响的徒步游客已有350名安全抵达接应点，其余200多名徒步游客已经全部取得联系，陆续抵达接应点。
(三)景区服务
监测期间，有关“景区服务”负面信息共221115条，占吐槽类信息的13.07%，日均2.8万条。10月2日为峰值，达6.6万条。虽不少景区因难以承受大客流采取了限流措施，但部分热门景点仍显现组织能力不足问题。
图6 有关“景区服务”类负面信息日趋势图例1：华山景区游客索道排队5小时，午夜才下山
极目新闻：10月4日，多名游客反映称3日晚在华山景区索道排队处滞留了几个小时，直到将近半夜12点才下山。“我们排了5个小时队，还有人排了7个小时。”崔女士表示，她于10月3日18时50分左右到达北峰索道排队处附近，直到将近24时才坐上索道。
例2：游客滞留贵州花江峡谷大桥数小时
上游新闻：10月2日晚，有游客发文称，不少游客在贵州花江峡谷大桥滞留数小时。该游客称，他们开车进入贞丰服务区，买票乘坐景区的摆渡车进入景区，但当晚出现了滞留在峡谷当中数小时的情况。贞丰县文体广电旅游局工作人员介绍，2日游客太多，摆渡车一直在运行，但忙不过来。后来，当地协调各部门的车辆帮忙运送游客。
例3：山东音乐节多人挤破活动现场围栏逃票
北京时间：10月6日，山东日照新青年音乐节现场出现多人强行闯卡情况。视频显示，从白天到深夜均有无票人员推倒护栏涌入，疑似有黄牛组织带领，安保一度难以阻拦，现场秩序混乱。观众吐槽场地拥挤，体验感受到影响。
三、分析：运营、管理短板凸显
“十一”假期消费市场迎来旺季，可与之相伴的种种乱象也令人深思。综合分析监测期间的消费维权舆情和典型事例可以发现，这其中既有安全保障与资源调度力量不足的客观原因，也有契约精神、服务意识欠缺的主观问题，而这些问题暴露出的恰恰是部分地区和单位在运营、管理上存在短板。
1.失范失信思维尚需纠正
酒店民宿的假日纠纷，究其本质，大多数是经营者利用节假日供需失衡强迫消费者接受高价低质服务而造成的。平潭民宿以“国庆调价未关闭自动接单”为由要求已预订游客每日额外加价500元，通过模糊预定规则，规避违约责任。被拒绝后强制退单，暴露出经营者缺乏诚信意识，不追求长期经营，只求“一锤子买卖”。花果山景区民宿经营者服务态度恶劣，反映出同样的问题，且因个别商家的失范行为，影响到整个景区的形象和口碑。
2.针对新消费场景预案不足
面对新兴消费需求创造的新消费场景，部分地区缺乏经验、预案不足，面对突发事件，应急能力承压。其中，浏阳烟花秀火星掉落引发火灾，暴露出主办方对此类大型户外消费场景的安全缺乏应有的预判和管控能力。珠峰东坡营地突降暴雪导致近千人被困，反映出一些机构在从事高海拔旅游项目时，缺乏气象预警与快速救援响应能力。
3.配套服务能力有待提升
景区及大型文旅活动的管理短板引发多重消费与安全风险，核心集中在客流管控与配套服务失衡。贵州花江峡谷大桥作为刚刚通车的“世界第一高桥”，极限项目、网红打卡的标签，令其迅速聚拢流量，运营者应有所预见，并提前做好风险把控，留出容错阈值。华山景区因索道运力不足，导致游客排队时间长达5―7小时，直指景区对客流量峰值的预判失准，游客疏导和应急运力调配失衡。此外，随着演唱会的“市场下沉”，一些在三四线城市举办的演唱会也出现乱象。日照新青年音乐节因安保人员专业度不足、围栏等防护设施薄弱，导致黄牛组织带领人员强行冲卡逃票，既破坏购票游客的观演体验，又引发现场秩序混乱的安全风险。
四、消费维权舆情应对建议
(一)强化维权服务，培育诚信经营生态环境
一方面，要通过宣传普及消费知识，引导消费者理性消费，提高对违反法律规定、违背诚信原则经营行为的辨别、抵制能力。强化维权服务，降低维权成本，畅通投诉通道，积极协助消费者与商家协商，妥善解决纠纷，切实保障消费者合法权益。另一方面，要加强联动联控，采取多部门联合方式，加强对旅游景区餐饮、住宿、商品销售等领域的监督、检查；开展商家合规培训，对存在哄抬价格、违约欺诈的经营者实施联合惩戒、公开曝光；整合投诉数据、履约记录等信息，对诚信经营商家给予流量倾斜，倒逼商家提升服务水平，推动旅游住宿市场从“规模扩张”向“质量提升”转型。
(二)强化安全监督，完善突发事故应对机制
首先，应加强安全消费引导，广泛宣传普及消费安全知识，帮助消费者提升在面对突发事故时的自我保护能力。其次，要强化行业监督，由地方文旅、应急等部门主导梳理景区设施、户外探险、大型活动的安全风险点，督促相关行业及经营主体对照排查风险、做好设施检修记录、完善应急预案。最后，一旦出现突发事故，各相关部门及单位要对照应急预案，迅速妥善处置。事后，应针对设施故障、户外被困、活动安全事故等，开通专项反馈通道，收集游客诉求与事故细节，推动调查事故原因、明确责任归属，向权益受损游客予以合理补偿。通过多方协同，推动构建更加安全、可靠的消费环境。
(三)强化智慧服务，科技赋能提升管理水平
在景区管理中，要加强科技赋能的实践应用，以智慧管理提升服务效能。各景区可应用智能预约、拥堵预警等技术，为游客提供实时信息参考，让游客对景区游览情况心中有数。还可借助AI客流预测模型对城市全域、景区整体、重点点位三级承载量进行多时段、多场景研判，提前测算承载阈值，精准预警超容风险。同时，依托智能调度系统实时监测游乐设施、索道等设备运行参数，预警疲劳运转隐患，并同步联动运力调配模块，科学制定分流、疏导预案，从源头规避拥堵与安全险情，以精准化、智能化服务切实缓解景区假日拥堵难题，全方位提升游客出行体验与安全保障水平。(中新经纬APP)
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