快递公司号称“春节不打烊”，为何还是配送难？
陈杨园 陆涵之
明明快递只差“最后一公里”，但却仿佛远在千里。春节前后，第一财经记者调查发现，许多消费者遇到了“快递滞留”问题。
家住上海的李先生向第一财经记者介绍，他近日购买了一箱洛川苹果，2月21日下单，2月22日卖家发货，走了极兔物流，2月24日快递到达上海浦西转运中心，25日快递便到达了上海静安康定网点，但直至今日，快递网点仍未对快递进行配送。李先生尝试拨打极兔电话，但只进入了机器人问答，让其耐心等待，无法联系上人工客服。
李先生的情况并不是个例，大量卡在网点不配送的快递，令快递公司喊出的“春节不打烊”成为一句空口号。快递被“卡”住的背后，快递公司们正面临着“春节不打烊”失守和“节后复工难”的双重困境。
快递“卡”住了
今年春节前，申通快递、中通快递、圆通速递、韵达速递、中国邮政EMS、德邦快递、极兔速递、京东物流、顺丰速运等均表态“春节不打烊”，维持正常运营，但从消费者的体验来看，快递行业仍难过春节关。
除了极兔，圆通也遭到了用户吐槽。广东用户王梦表示，2月20日下单的快递在2月27日才到所在地附近的网点，到达网点后也没有及时派送。王梦表示，她联系客服后客服表示会“加急处理”，但中转过程长达6天远超以往的中转时间。对于网点尚未派送的问题，王梦表示计划投诉。
一位青岛用户则对第一财经记者表示，近期韵达快递出现了只收不寄的问题。在2月23日揽件后，4件快递的其中2件物流迟迟没有更新，原因是包裹弄丢。该用户表示“打了很多次电话，每次的回复都是网点在找件，有消息会给我回电，现在不知道到底丢没丢快递。”该用户表示目前存在几方说辞矛盾的问题，“揽件员说给转运中心了，客服说联系不到网点。”尚未找到的两件包裹初步估价超过500元，但是用户寄快递时没有使用保价，担心快递公司不肯赔付。
2月28日，记者在黑猫投诉平台搜索“快递滞留”发现，从一月底至今，消费者因快递滞留在该平台发起的投诉已有上百起，涉及中通、申通、邮政、极兔、圆通、韵达等多家物流公司，快递滞留网点多日、人工客服无响应等成最常见投诉原因，包括京东快递也出现在了消费者投诉列表中，部分京东快递“次日达”订单出现了配送延迟情况。在小红书、微博等平台，也有大量用户吐槽快递卡在网点数日乃至十多日，有用户最后自己到网点从堆积的快件中找到了自己的快递，也有用户在2月21日致电客服，仍得到了“网点没人上班”的回复。
一位宠物行业的电商卖家向记者透露，他的拼多多、淘宝店铺大多发圆通快递，两家店铺均在近期不断收到消费者对物流问题的售后投诉，每天都有三四个，基本都卡在了配送前的最后一个网点。他的网店在春节期间并未营业，跟年前比，春节后的快递问题明显变多了。他尝试联系物流了解情况，但客服对商家也不会明确说明原因，只答会催促。
快递为何难过春节关
究竟是什么原因造成了快递的大量堆积、滞留？
2月7日，黑猫投诉平台的中通快递客服人员在处理投诉时回复滞留原因称：因业务量剧增，快件较多，时效有所延迟。不过，记者采访的多位电商卖家均表示，其年后订单并未出现大量增长。
一位业内人士对第一财经记者分析，快递节后增加的业务量一部分来自于年前积压，尽管“春节不打烊”，但仍有许多快递站点春节休息、人员减少，快递网点需要在节后把年前积压的快递按顺序发走才能安排新的快递，造成了开工后快递配送的迟缓加剧。
对于上述情况，快递物流专家赵小敏表示，根据过往经验，快递网点通常节后一周恢复。如果没有完全恢复，通常有几种原因：一是网点出现了经营压力；二是网点自身的经营计划导致快递员开工率不足；三是总部对网点的管控能力出现了问题。尤其在今年，赵小敏表示此前几年不少快递员没有回家过年，今年回家的人数较多。此外快递员目前的收入与以前相比，收入并不诱人，与外卖员等岗位相比工资也没有优势。因此有相当一部分快递员在春节之前辞工回到了老家，是否复工还是未知数。多重因素导致了目前的复工率不足。
尤其是在春节后，快递行业仍然面临着一线从业人员“高流失、低留守”下的用工短缺问题。
多家快递公司对记者表示春节后正常复工。不过，一位快递网点的负责人对第一财经表示，受一线员工降薪影响，今年春节过后快递员的复工率不如往年。“每年春节都会有一部分人离开快递行业，但也有新的人进入，今年新进来的人减少，整体行业就会面临用人的缺口。”
对于减少的原因，上述站长表示，去年快递公司总部的持续降派费，同时增加考核，导致不少站点去年下半年出现亏损，站点不愿意在招聘和员工福利上提高待遇。此外，不同城市也受其他因素影响，例如北京推出的电动三轮车新政要求快递员拥有驾照，受政策影响不少从业者也会选择离开行业。
中国物流与采购联合会研究室副主任杨达卿表示，事实上，快递行业的“春节不打烊”是相对不打烊，只在部分区域、部分时段的不打烊，由于春节期间员工放假，造成快递服务链上干线运输和末端配送人员都不充分，只能有限保障服务。
快递行业向来有着从业人员离职率高的特点，杨达卿进一步分析，背后的深层原因是快递行业整合发展进程慢，行业仍处于以价换量的规模竞争，这种模式下企业彼此打的是消耗战，造成行业企业普遍陷入低利润区间，企业缺乏一线人员薪资及福利保障方面投入。
快递行业专家、双壹咨询首席顾问龚福照对记者分析，从“春节不打烊”的实行结果来看，相比顺丰、京东等直营系的快递，通达系等正常运营的难度更大，背后是“春节不打烊”对快递公司管理和成本控制带来的挑战。他认为，“春节不打烊”对大部分快递公司来说都是亏本赚吆喝，快递公司更多是出于“同行都在做，我也不能落下”的品牌形象考虑，但实际并不能保证平稳运营。
履约能力持续考验物流企业
如何保障快递的履约能力、员工稳定性考验着物流企业。
赵小敏建议，遇到快递滞留的消费者可采用以下几种方式维权：一是要打总部的客服电话，保存好相关的通话证据或者网络沟通证据。二是向相关部门进行投诉。三是通过12315进行投诉。如果是消费者是因为网络购物遇到难题，建议通过商家来解决。商家和快递公司之间是B to B服务，相对于消费者维权难度更小。很多商家与快递公司是月度或者季度、甚至年度付款，付款方式和合同相关的权利义务不一样。
记者了解到，电商平台也正在对快递的物流异常问题进行管理。一位常州的消费者对记者表示，她在2月18日下单了一件商品，22日她发现快递在中转站滞留了两天，淘宝向她推送了“快递异常是否要进行托管”的按钮，选择托管后，她收到了来自卖家23.97元的物流异常赔付红包，而她购买的商品仅为79.9元。
记者了解到，目前，淘宝、拼多多等平台均推出了针对物流异常的售后支持及相关赔付等，尽管卖家仍是电商平台物流异常订单的“主要责任人”，但这显然也会影响着卖家对快递公司的选择。
杨达卿预计，进入3月中下旬，随着进城务工返流加大，一线从业人员补充逐步到位，快递服务会进入全面恢复期。
而从快递行业整理来看，今年可能是快递业分化加剧的一年，也是迎接挑战的一年。首先，上述快递网点的情况并非个例，网点压力越来越大，出现波动的可能性增加。其次，快递员收入下滑与保障体系尚未完全建立，意味着一线员工的不稳定性增加。此外，根据此前官方预测，今年行业增速约为8%，这意味着今年增速创历史新低，相关企业是否做好应对准备，能否跟上市场竞争成关键。
从竞争的角度看，今年行业的时效竞争会更加激烈。此外，快递新规要求按照用户的地址投递，企业也需要对变化作出全方位的准备。其四，快递公司自身的经营问题进一步显现，一些公司的负债率上升，同时出现收入和利润的倒挂问题。综合多重因素，行业的分化会进一步加剧，并购重组或将持续。
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