中新网上海3月12日电 (记者 陈静)上海市消费者权益保护委员会和上海市保险同业公会12日联合发布《“快处易赔”车险理赔服务指引》(以下简称《指引》)。据了解，同时，上海市保险同业公会与上海市公安交警合作，积极探索“无人机+快处易赔”对110报警轻微交通事故的处置，初步显现成效。
据悉，《指引》基于上海车险线上理赔服务现状，充分响应消费者诉求，通过优化线上服务操作，明确了快速处理事故现场、简化理赔手续、提高赔付速度等关键环节的操作标准，实现车险理赔服务的高效化、便捷化和透明化，从而达到快速处理、易于赔偿的目标，有效提升消费者车险理赔服务获得感。
当下，随着汽车保有量的持续增长，车险理赔服务的效率和质量直接关系到广大汽车消费者的切身利益。而车险理赔时效慢是消费者反映较集中的问题。上海市消保委方面介绍，日前，有消费者反映“快处易赔”系统在使用过程中遇到反馈速度慢，沟通时间长等情况。为此，上海市消保委和上海市保险同业公会联合组织开展“快处易赔”车险理赔服务调研。调研范围涉及上海范围内3000余名驾驶员，上海的38家车险公司，车险公司查勘定损理赔人员等。
该委方面透露，调研发现，“快处易赔”在使用过程中还存在车险公司服务标准不统一、个别公司报案响应速度慢，有时使用“快处易赔”发生误操作不能及时解决等问题，影响了消费者的服务体验。比如：有的保险公司报案响应时长超过30分钟。有的车险公司未明确“快处易赔”案件结案时效要求，报案受理后要求与客户联系的时间从10分钟到30分钟不等，差异较大。消费者使用“快处易赔”时误将事故责任输错、车牌信息采集错误等情况，缺乏有效的咨询指导和及时规范的服务支持，给消费者处理事故带来了不便。
为有效解决消费者在理赔服务中面临的难点、堵点问题，上海市消保委、上海市保险同业公会在前期调研的基础上，联合多家车险头部企业，推动制定了《“快处易赔”车险理赔服务指引》。该《指引》进一步规范了保险公司的理赔服务管理，对车险公司理赔服务机构、人员、信息安全、应急响应、合作机构选择等基础管理，服务提供过程、服务质量监督和评价进行了全面统一规范，提升消费者的理赔体验，为消费者提供更加快捷、透明、高效的理赔服务，推动上海地区车险理赔服务迈向更高水平。
上海市消保委方面介绍，《指引》明确了“快处易赔”的适用场景，帮助消费者正确使用“快处易赔”处理交通事故，申请保险理赔，规则更清晰。《指引》进一步强化理赔人员服务技能与礼仪要求，明确了主动引导消费者解决问题的责任和操作规范，服务更贴心。此外，根据《指引》理赔更便捷。
《指引》指出，在合规前提下，鼓励车险公司对小额理赔案件合并索赔单证、简化证件证明、减免气象证明等措施，加快定损、理赔速度。如：在定损环节，估损金额在5000元(含)以内，且损失直观、无需拆检的事故车辆，除客户另有要求外，保险公司应在事故查勘的同时核定损失；估损金额5000元至50000元(含)以内的损失，应在约定日期或报案之日起七个工作日内核定损失；估损金额50000元至100000元(含)以内的损失，应在约定日期或报案之日起十五个工作日内核定损失。在核赔和支付环节，对索赔资料齐全、无异议的案件，自索赔资料齐全后，赔款金额在人民币5000元(不含)以下的案件，1日内完成核赔及发起支付；赔款金额在人民币5000元至10000元(含)的案件，2日内完成核赔及发起支付；赔款金额在人民币10000元至100000元(含)的案件，5日内完成核赔及发起支付；赔款金额在人民币100000元以上的案件，10日内完成核赔及发起支付。
此外，《指引》明确了车险公司理赔服务管理标准，明确报案受理、派工接收、联系消费者、事故查勘等环节时效要求，进一步提升理赔服务效率；还规范了人员配置、从业资质要求，强化了培训考核；增加了个人信息保护、应急响应、合作机构选择等方面的要求，保障消费者个人信息安全，提供高质量增值服务等。
为方便消费者尽快熟悉和使用“快处易赔”，上海市消保委、上海市保险同业公会还编制了“快处易赔”理赔服务指南和使用问答。目前，“快处易赔”已入驻随申办App和小程序。据了解，《指引》得到车险公司积极响应。
下一步，上海市消保委、上海市保险同业公会将对《指引》的实施情况进行跟踪测评，并根据测评结果进一步优化，为消费者打造一个更加公平、透明、便捷的车险理赔环境，并在不断完善的基础上，逐步向长三角地区复制推广。
作者：陈灿平（天津市人民检察院副检察长）厦门是习近平生态文明思想的重要孕育地和先行实践地，筼筜湖综合治理是习近平生态文明思想的重要发端。1988年，习近平同志在厦门工作期间主持启动“综合治理 巴安水务转让资产遭一董事反对 公司称“执行”与本次交易无关 2月22日晚，巴安水务(300262.SZ，股价2.17元，市值14.53亿元)公告称，为改善公司经营和财务状况，缓解公司资金需要，公司子公司江西省鄱湖低碳环保股份有限公 中新经纬2月23日电 (林琬斯)“前一秒我还在想：开门送客还不简单？把门往外一推不得了。后一秒已经被‘同事’上了一节生动的‘开门’课。”近日，中新经纬以“体验顾问”的身份，在华为智能生活馆为顾客提供服务，在迎来送 中新经纬2月23日电 国家邮政局官方微信号23日称，近日，国家邮政局发出通知，要求全系统全行业提高思想认识，严格周密部署，强化责任落实，切实做好全国两会期间寄递渠道安全服务保障工作。 通知指出，各级邮政管理部门要强 春节档还是挣钱的好档期吗？ 中新网北京2月23日电(记者 张曦)2024春节档已进入尾声。 如果要用一个词来形容今年的表现，无疑是“魔幻”。 一边是80.16亿创纪录的票房成绩(2024年2月10日至17日)，一边是四部电 湖南铁路科技职业技术学院党委书记康月林接受纪律审查和监察调查 中新网2月22日电 据中央纪委国家监委网站，据湖南省纪委监委消息：湖南铁路科技职业技术学院党委书记康月林涉嫌严重违纪违法，目前正接受湖南省纪委 。本文链接：上海出台《指引》优化线上服务操作 让车险理赔高效、便捷、透明http://www.sushuapos.com/show-5-8352-0.html
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