别让智能客服成为服务“包袱”
蒋波
答非所问、自说自话、千篇一律、模板化明显……当前，人工智能技术快速发展，越来越多的企业使用智能客服取代人工客服，但一些问题也随之显现，不时遭到消费者吐槽。
人工智能客服广泛应用于电商、物流、旅游、金融、保险等众多领域。对企业而言，与传统人工客服相比，智能客服能够提供全天候服务，可以对客户语音咨询、投诉等信息进行识别并自动回复一些简单、重复性的问题，不仅提高了响应速度、服务效率，而且降低了人力成本。
人工智能客服带来便利的同时，也有其局限性。比如，智能客服无法理解复杂的语言和语境、回复精准度不高、缺乏个性化服务、无法进行情感交流等，无形中成为消费者与企业沟通的“拦路虎”，解决问题效率偏低，对企业形象造成了不良影响。
客服一头连着消费者，一头连着企业，承担着了解消费者感受、回应消费者诉求的职责，需要开展细致且有温度的沟通交流。因此，在人工智能技术尚不成熟的情况下，企业不能简单地用标准化、程式化的智能客服替代人工客服，以响应速度取代解决问题，而是要综合考虑智能客服与人工客服的平衡应用，通过二者分工配合，畅通企业与消费者的沟通渠道，为消费者提供优质、高效的服务体验。
一方面，企业应不断提高人工智能客服解决问题的能力。企业要着眼于服务流程“通不通”、客户体验“好不好”，通过持续优化算法、建立反馈机制等多种方式，提升智能客服自然语言处理、图像识别、情感理解能力，使其能够更加准确解析用户的问题，并提供相应解决方案，满足客户的多样化、个性化需求。
另一方面，企业在引入人工智能客服的同时，应保留并设置“一键转接、一触即达”的人工客服，实现人机协同服务。对于常规性的问题，智能客服可以自动回复解决，而对于用户急需解决的问题，特别是涉及人身、财产安全等问题，则需要通过人工客服渠道优先解决。企业需合理配置智能客服和人工客服的服务时段和服务方式，设计更便捷顺畅的客服切换通道，提升无感切换的技术水平，杜绝智能客服“搞不定”、人工客服“找不到”的现象，维护消费者合法权益。
客服不是成本“包袱”，而是服务“窗口”，是企业的宝贵资产。只有提供有温度的服务，企业才能精准了解消费者的真实需求、解决消费痛点，赢得消费者口碑，从而提高市场竞争力，走得更稳更远。
春节假期北京接待游客1749.5万人次 旅游市场热度攀升 中新网北京2月18日电 (记者 徐婧)记者17日从北京市文化和旅游局获悉，春节假期(2月10日至17日)，北京接待游客1749.5万人次，按可比口径同比增长37.4%，比2019年同 长三角观察｜揽人、赶工、抢订单：春节拼经济“热辣滚烫” 2月10日是正月初一，上午10点，满载工业品、电子产品和衣帽服饰的新春首列“义新欧”中欧班列从浙江义乌铁路口岸出发，驶往西班牙马德里。 在江苏昆山的华 春节前后是定亲结婚的高峰期，今年春节前夕，最高人民法院发布的“彩礼新规”正式施行。近日，多地适用新规对彩礼官司作出判决或调解。“彩礼新规”正式施行2月1日，最高法发布的《关于审理涉彩礼纠纷案件适 2月21日，湖北省仙桃市委书记孙道军，市委副书记、代市长熊享涛，会见湖北鼎龙控股股份有限公司董事长朱双全、深圳深创生物医药有限公司董事长马亚平一行，就具体项目开展洽谈。政企双方表示，要务实合作、携 中新经纬2月23日电 (林琬斯)“前一秒我还在想：开门送客还不简单？把门往外一推不得了。后一秒已经被‘同事’上了一节生动的‘开门’课。”近日，中新经纬以“体验顾问”的身份，在华为智能生活馆为顾客提供服务，在迎来送 国产手机为什么一机难求 手机市场高质量供给不仅能满足不断升级的消费需求，还能激发消费升级意愿，释放新的发展动能。拥有与时俱进的创新力，培育更多新质生产力，国产手机乃至中国制造才能更有竞争力。 近日，多家 。本文链接：别让智能客服成为服务“包袱”http://www.sushuapos.com/show-5-13280-0.html
声明：本网站为非营利性网站，本网页内容由互联网博主自发贡献，不代表本站观点，本站不承担任何法律责任。天上不会到馅饼，请大家谨防诈骗！若有侵权等问题请及时与本网联系，我们将在第一时间删除处理。
上一篇： 闻“汛”而动、逆行而上，广东联通全力以赴迎战强降雨天气
下一篇： 打包费“糊涂账”令消费者困惑